Les services offerts aux Sénégalais par les banques et sociétés d’assurance ne sont pas toujours des meilleurs. Les manquements sont listés dans le rapport 2020 de l’Oqsf.
Les banques ont beaucoup d’efforts à faire pour que le Sénégal puisse dépasser ses 20% de taux de bancarisation. En effet, les Sénégalais ne manquent pas de griefs à l’encontre des banques, mais aussi de la microfinance et des sociétés d’assurance. C’est ce qui ressort du rapport 2020 de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), dirigé par le banquier Habib Ndao. Durant cette année, l’Oqsf a reçu 503 dossiers de médiation dont 347 pour les banques et Système financier décentralisé (Sfd) appelé microfinance et 156 pour les assurances.
Dans le secteur bancaire, on note, entre autres manquements, l’insuffisance des informations liées aux droits et obligations du client au moment de l’ouverture des comptes et durant tout son fonctionnement. Mais il se pose surtout le problème de la mobilité bancaire des clients. Cette problématique est liée, d’après le rapport, « au coût jugé élevé de la délivrance des attestations d’engagement et de non engagement par les banques et les SFD ; aux pénalités appliquées en cas de remboursement anticipé de crédit ; aux lenteurs concernant la délivrance aux clients demandeurs d’attestations d’engagement et d’attestation de non engagement ».
Autant d’obstacles que les banques mettent devant les clients pour empêcher la  mobilité, alors que depuis le 1er octobre 2014, la Bceao a rendu gratuits 19 services bancaires parmi lesquels la clôture de compte. Un problème de confiance qui pourrait expliquer aussi le faible niveau de consentement préalable des clients.
Les dirigeants des banques, quant à eux, se plaignent du « volume relativement élevé des créances en souffrance » et du « coût jugé exorbitant des frais de droits de nantissement notamment les formalités d’actes notariés ».
La mauvaise volonté des assureurs
Dans les Sfd, c’est surtout le coût exorbitant du crédit et le niveau d’éducation financière des cibles jugé faible qui posent problème. Il s’y ajoute le surendettement et le papillonnage chez certains segments de clients, sans oublier les méthodes de recouvrement des gros calibres du sous-secteur, jugées inappropriées.
Dans le secteur de l’assurance, on dirait une mauvaise volonté de la part des assureurs. Car au-delà de la qualité de l’information avant le contrat, jugée insuffisante, on note des lenteurs dans la nomination des experts, « les retards récurrents dans le règlement des demandes de rachat formulées par les assurés ; le non-paiement à bonne date des capitaux échus par l’assureur de la rente scolaire ». Le tout sans compter la  contestation des rapports des experts par les assurés et l’incapacité de l’assureur d’honorer ses engagements au terme du contrat, « malgré de multiples relances de la part de l’assuré ».
Face à tous ces écueils, l’Oqsf formule, entre autres recommandations, le renforcement de la transparence de l’information sur le crédit du côté des banques, la levée des entraves à la mobilité des usagers, « l’amélioration de la qualité du réseau des GAB en raison des défaillances récurrentes notées notamment en période de rush ».La contribution des banques
Habib Ndao et Cie veulent également la mise à disposition des conditions tarifaires à l’Oqsf et aux associations de consommateurs ainsi qu’une meilleure collaboration des banques dans le traitement des conflits. Quant au secteur de l’assurance, les recommandations se résument en deux mots : transparence et diligence du fait de l’opacité et des lenteurs susmentionnées.
Malgré les manquements, les banques ont joué un rôle important dans l’accompagnement de l’économie sénégalaise face aux impacts de Covid-19. Parmi les actions phares des banques, « les mesures de reports d’échéances pour la clientèle impactée », que ce soit les ménages ou les entreprises. Un soutien possible grâce aux mesures prises par la Bceao et l’Etat du Sénégal à travers le fonds force Covid-19 doté de 1000 milliards. L’Etat a accordé des facilités de crédit et procédé à des remises fiscales, entre autres mesures, pour rendre l’économie sénégalaise résiliente.
En outre, souligne Habib Ndao, secrétaire exécutif de l’Oqsf, l’Etat du Sénégal continue à multiplier les initiatives pour renforcer le secteur financier. On note à ce point, la  « concertation pour l’allégement des taux d’intérêt débiteurs, élaboration d’une stratégie nationale de l’inclusion financière, mise en place d’un groupe de travail sur l’éducation financière de masse, projet de mutualisation de l’offre de services financiers… ».